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顧客を満足させるということ [考えごと]

「顧客満足」

最近このことをずーっと考えています。仕事に関連して考え始めたのですが、そこから発展して身の回りのすべてのことに関して、毎日のように考え続けています。
きっと多くの人が、「自分」が顧客の場合の「顧客満足」に関してはよく考えているのではないでしょうか?考えるというよりは、怒ったり、喜んだり、憤ったり、感激したり、といった方がいいかもしれません。

自分が顧客の場合に満足する例といえば。。。

1) オシャレをして行くようなレストランにて。食事がため息が出るくらい美味しい。ギャルソンのメニューの説明がわかり易い。ワインリストを見ながら相談するとソムリエ(ール)が良いsuggestionをくれる。何かをしてほしいときに、顔を上げるだけでテーブルにやってきてくれたり、絶妙のタイミングでワインや水を注ぎにきたり、会話や雰囲気に合わせて食事を運んで来てくれる。

2) 洋服のお店にて。この洋服に興味があるなあ、って思ったその時、絶妙のタイミングで店員さんが話しかけてくる。どんな洋服を探しているか話し始めると、あわせる服の話になり、買いたい服を自分が来ているイメージをつくってくれる。次に新しい服が入ってくるのがいつかを教えてくれる。買わない方がよいものを正直に教えてくれる。

3) 飛行機にて。フライトアテンダントが笑顔で対応してくれる。食事や飲み物を持ってきてくれるときに、何気ない会話をしてくれる。椅子の間隔が広い。VODの映画の本数が多い。食事が美味しい。

4) ホテルにて。部屋も館内も清潔で静か。部屋に落ち着きと適度な明るさを与える間接照明。ホテル従業員の対応がとても居心地よい。ゆったり会話のできるバーやラウンジがある。やや硬めのベッドに柔らかい枕が沢山あり、布団は軽めの羽毛。

などなど、まだまだ沢山あって書ききれません。

一方、自分が顧客の場合に不満足な例といえば。。。上記とほぼ逆のことなので書くまでもないですね。。。 

自分が顧客の場合には、本当に色々なことを感じ、考えますよね。なんていったって、自分は客なのですから。もちろん客だからといって、それをかざして偉そうにするつもりなんてありません。でもお金を払ってサービスを受けている以上、それ相応のサービスは受けたいし、できることなら想定以上のサービスを受けたいのが人間の心理ですよね。

さて、一方自分の対顧客に対する行動はどうでしょうか?これを考えて行動している人って少ないと思います。実際に顧客に接している会社営業、レストラン店員、百貨店店員、フライトアテンダントなど、直接顧客サービスに関わっている人達ですら、顧客を100%満足させるように考え実行している人は非常に少ないのでは。というより、様々な制約条件のもとで出来ないことが多いのでしょう。自営業で無い限り、組織の一員として働いているわけで、顧客満足を実現できないのは個人の責任よりも組織、会社、マネージメント側の責任の方が大きいでしょう。

ここで「自分は顧客に接していないから関係ない」と思う人が沢山いると思います。これが自分が一番注目している所。そういう人が組織やチームの中にいると、最前線で直接顧客にサービスを提供している担当者が100%顧客を満足させることは不可能だと思うんです。

一例。食事のコース(メニュー)が1万円程度のレベルのレストランに顧客のことを最大限満足させたいギャルソンが居たとします。このギャルソンはお客様の話のペースや雰囲気を察して、厨房に次のお皿を出すタイミングを遅らせたり早めたりする指示を出します。ところがシェフの居る厨房側は忙しいので調整がつかず、美味しい料理を出すにはこのタイミングしか無い、ということでギャルソンの指示を無視して配膳を要求します。仕方なくギャルソンは配膳するのですが、重要な会話や楽しい会話を中断させてしまったり、お客様が気に入った白ワインがまだまだ残っているのに赤いソースの肉料理がすぐに出てしまったり、食事のすすみが遅い人がいるのに休む暇を与えなかったり。。。特に失敗があったわけではないので、お客様が不満足になることはなかったかもしれませんが、大満足したり、このレストランにまた来ようと思う気持ちになる可能性は低くなったかもしれません。

このレストランが改善すべき点はなんでしょう?

まずはギャルソンの言うことが最優先になっていないこと。これはレストランのオーナーなりマネージャなりがレストランの方針や責任分担をはっきりさせるべきでしょう。顧客満足を優先させるなら、ギャルソンの言うことは最優先されなくてはなりません。

次は厨房が急がしすぎてギャルソンの要望に応えられないこと。シェフはホール側の要求に応えられるような厨房マネージメントを出来る人でなくてはならないし、もしその能力があっても人が本当に足らないのであれば人員を補充しなければならないでしょう。1万円のコースを出す店であれば、それは可能でしょう。

最後に、もしかしたらこのレストランのオーナーやマネージャが顧客満足がどれだけ重要かを認識していないかもしれません。顧客に満足してもらってリピーターになってもらい、その顧客が生涯支払ってくれるお金の総額を大きくすることが、店の売り上げ安定化や顧客獲得コストの低減にどれだけ役立つかを認識していないのかもしれません。

レストランは非常にわかり易い例ですね。顧客に接するギャルソンだけではなく、厨房、オーナー皆が顧客満足を考え、行動できるように環境を整え、行動しなければ、顧客は満足しません。

わかりにくいのは、企業だと思います。大きい企業になればなおさらです。たとえば電気メーカがあったとして、研究、開発、設計、マーケティング、製造、営業、カスタマーセンターなどの様々な部署に分かれているとします。ここで、営業以外の各部署が「顧客満足を得るのは営業の仕事」と思っているのがほとんどの日本メーカー従業員の心理ではないでしょうか?なぜなら、顧客満足が下がっていても、研究、開発、設計、製造の部署には明白な影響が見えないからです。顧客満足が下がって売上や利益が下がったとして、それらの部署は自分たちのせいだとは思わないでしょう。そして皮肉なことに、きっとその企業のトップは「顧客満足が第一である」と説いていることでしょう。でも従業員には馬耳東風で、各組織の利益を優先してしまうために顧客満足は二の次になってしまうものです。各組織の利益と顧客満足による利益を直接相関づける経営指標が無いのも大きな問題の一つでしょう。

この5年、10年の間に、様々な分野で低価格化が進み、また商品の差異化も難しくなってきています。もちろん他社が追随できない商品を出して売上と利益を上げることほど格好良いことはないので、これは目指すべきでしょう。でもそれに加えて、「顧客満足」という指標が売上と利益を支える重要な項目になってきていることに「企業」として早く気付き、文化として根付かせることができた企業が生き残っていくような気がしてなりません。

「顧客満足」
これから自分の会社人生の大きなテーマになっていくような気がしてなりません。


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wren

めっちゃくちゃ考えさせられました。まさしくおっしゃるとおりだと思います。
てゆーかそれって自分???(←電気メーカー勤務で対顧客の最前線にいない人)
反省反省.....
by wren (2007-07-10 21:37) 

UD

Wrenさんお久しぶり。自分も会社員になってから10年間くらいは、顧客のことなんて全く考えていなかったです。顧客のことばかり考えていても、良い商品やサービスは出来ないと思いますので、常にバランスが必要だと思います。今年で会社員生活16年目になります。
by UD (2007-07-12 06:05) 

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